【報告者：古谷やすひこ 2025年5月10日】
職員の対応が納得できないといって、身体的暴力やまたSNSなどでさらしの行為をするいわゆる「カスタマーハラスメント=カスハラ」は許されないことだと思います。
横浜市がカスタマーハラスメントへの対応の基本方針を決めたということで、それについて一言コメントしたいと思います。横浜市は、昨年の12月から今年の1月にかけて各課にアンケートをとりました。全770課あるようですが、そのうちの7割が「カスハラにあったことがある」という回答をしています。
1回あたりの対応時間についても、ある局では「60分以上」が最も多い回答でした。1時間以上対応している。なかなか長いなと思います。
職員があったカスハラの内容について、9割を超えるところで精神的な攻撃を受けたに回答しています。またSNSでの誹謗中傷や身体的攻撃も一定数あるということです。身体的攻撃になれば、もう警察の事態かなに思います。職員が受けた具体的な内容ですが、例えば「制度上対応できません」と回答したことについて激昂して、机を叩いてガムを吐きかけられた、行政サービスが思い通りなかったということで、腹を立ててその場でいきなり写真を撮られて、所属氏名ともにSNSで投稿された。これもひどい内容だなと思います。
また女性職員の説明では納得できないと言われて、男性職員への交代を求めた。これもひどい話だと思います。
そもそも制度の中身が納得できないということであれば、それは職員さんではなくて、制度を決めた側に問題の指摘をするべきだと思います。この問題は、政治もしっかり取り組む必要があると思います。ぜひ身近な市会議員などにもご相談いただきたいと思います。横浜市がカスタマーハラスメントの対応の基本方針をこうやって定めたわけですが、もちろん定めたからといって、けっして市民への対応をおろそかにしないとか、あるいは紋切型にしないっていうのは当然のことだと思います。しっかり私たちも運用が適切に行われているのかということを確認していきたいと思います。
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